管理職サラリーマン。

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【コロナ対応の実録】テレワーク(在宅勤務)に向けて管理監督者として動いたこと

政府から緊急事態宣言が発令されて、自社社員を守るためにも、各企業は対応に追われていると思います。

テレワーク導入するまでの障壁と対応について、私が実際に対応した内容について書いていきたいと思います。

ちなみに、大企業ではオフィスを地域分散していたり、すでにテレワークに関する仕組みを導入していると思いますが、ベンチャー企業はこういった緊急事態に向けた対応を日頃から準備する金銭的余裕も体力もないので、バタバタしまくってました。

テレワーク導入したことのない会社における課長や部長レベルの方たちは準備するのにかなり大変だったのではないでしょうか。

時系列は敢えて書きませんが、私配下の社員を全員テレワークとすべく、2020年2月末頃から奮闘してました。

事前に準備も進められたこともあり、緊急事態宣言が出る少し前には、全社員テレワークに移行することができました。

1. サービス運営する上で、テレワークを導入するには利用ユーザの理解が必要

私管轄の組織でいうと、ユーザと接しない設計・開発チームと、ユーザと接するカスタマーサービスチームの2つがあります。

ユーザと接しない設計・開発部門でいうと、家からでもシステムにセキュアにアクセスできる保守網の整備だけで基本の対応は終わりました。

難しいのは、ユーザと接するカスタマーサービスチームです。 なぜならば、今までは自社オフィス内でコールセンターのような体制を敷いていたからです。

つまり、カスタマーサービスチームをテレワークにするということは、電話窓口が稼働できないという状態になります。

メール対応はテレワークでも問題なしなので、多少のサービスレベルは落ちますがメール対応のみに変更できないかという方針でまずは動き出しました。

1.1 電話対応窓口を閉じる大変さ

契約、提供条件、サービスレベルなどを徹底的に洗い出し、ユーザ毎に電話対応窓口が必須としているところがないかを調査しました。

ほとんどのユーザは電話対応窓口を設けることを契約(約款)の条項にはありませんが、エンタープライズ向けにも提供しているので、やっぱりいるんですよね。
電話対応窓口がないといけないユーザたちがちらほら。

先方に確認するとこの状況だからメールだけでもOKだよと言ってくれるユーザもいれば、電話対応窓口がないと緊急時どうするんだ!みたいなユーザもいます。

こういった緊急事態でも、認めてくれないとのろがあるのが実際のところでした。

全体を通すと、概ねメール対応のみでも大丈夫だけど、一部ユーザは電話対応窓口を残す必要があることが分かりました。

こういった状態になっても、電話対応窓口が継続できるような体制を作っておくことができていなかったところが猛省ポイントです。

1.2 電話対応を委託できないか

今から自社で在宅でもコールセンター機能を有するようなシステムを準備するには時間がありませんでした。

そのため、電話対応窓口を委託する手段を取ることにしました。

ただし、これが大変で、大手どころはどこもお断り状態です。

やっぱり、どこもかしこも対応に追われていてダメそうでした。

1.3 結局はどうしたか

結局は、どうしたかというと 一部のユーザ向け(メール対応のみNGが出たユーザ向け)にはカスタマーサービスチームのメンバーに貸与している携帯番号を教えて、何かあったらここに電話してくださいという対応方針を取ることになりました。

2. 契約書や報告書の書面・原本問題

外資系企業とは、クラウドサインで契約を取り交わすとかはあったのですが、日本企業同士だと書面が多かったり、FAXだったりします。

いくら自社がクラウドサインを取り入れても、相手企業の文化がクラウドサインに同意してくれないとダメなんですね。

私の会社ではユーザ企業側のポリシーに合わせて極力行ってきましたが、テレワーク体制になるにあたり、書面だと記名押印、または社印を捺印するようなパターンの契約がネックになりました。

2.1 郵送・FAXでやっていた企業とはメールでのやり取りに変更

こういったユーザ企業とは、以下のような方式を取るように個社毎に調整しました。私のところは受注だけではなく発注ももちろんあるので、結構な調整が必要となりました。

  • 自社(他社)で記名押印する
  • 自社(他社)が記名押印したものをpdfにしてメールで送付
  • 他社(自社)がpdfを印刷して記名押印する
  • この時点で書面には両者のサインがある状態になる
  • 他社(自社)はこれを電子ファイルとして保管したもの、もしくは印刷したものを原本とする
  • 他社(自社)からそのpdfを自社(他社)にメール送付する
  • 自社(他社)ではそのメール添付したものを電子ファイルとして保管したもの、もしくは印刷したものを原本とする

ただし、結局は捺印する側ではスキャンし、印刷する機械が家にないと成り立ちません。

そのため、一部社員は月に一度決まった日だけ出社して対応することになりました。

2.2 とは言っても原本至上主義は消えなかった

pdfはアドビ(Adobe)の上位プランによっては編集もできてしまうという点があります。

そのため、とある企業では改変できるものでは契約書として機能しないという観点から、郵送でなくては認めないという企業も残ってしまったというのが実情でした。

これは契約書だけではなく、作業報告書やシステム障害報告書のようなものも対象です。

2.3 日本の原本主義・ハンコ文化はテレワーク導入の阻害要因になった

結論からいうと、原本問題とハンコ文化によってテレワーク導入は煩雑かつ難しい現状がありました。

これは会社と会社間だけの話ではなく、個人でやり取りする書面も然りですよね。 役所への提出物や、銀行などもそうですよね。

3. デスクトップPC問題

全員がノートPC利用ではありませんでした。 この問題はノートPCを購入することで解決しましたので、大した問題ではなかったです。

4. コミュニケーションツール問題

ツールでいうと、MicrosftのTeamsをメインで使っているので、今のところ問題ありません。

私のところではバックアップツールとしてチャットワークも使ってたりします。

やはり、コミュニケーションロスこそテレワークの最大のデメリットだと思うので、あるツールが障害でダメになった時用にバックアップツールも準備して利用できる状態にしました。

5. 自宅に作業環境が整っていない問題

1人暮らしの方は問題ありませんでしたが、夫婦2人暮らしや子供のいる方は結構問題がありました。

5.1 間取り的にリビング利用しか選択肢がない

理由は、まず首都圏だとあるあるだと思いますが、間取りに余裕がないことです。

  • 2人暮らしの1ldk
  • 3人暮らしの2ldk
  • 4人暮らしの3ldk

こんな間取りの方たちは、書斎がないということで、リビングや寝室で仕事をすることになります。

学校や保育園などが休みになっているため、家はフルフル状態です。

特に電話会議のような時にはかなり弊害が出ます。

これは、在宅勤務についてご家族の理解・同意を取って頂くような形を取りました。

5.2 共働きで仕事場がリビングしかない場合の電話会議問題

先ほどの間取りのケースの方たちはリビングで業務を行うケースが多いことは事前ヒアリングで確認できました。

その際に上がった声としては、妻(もしくは夫)も働いているから、2人ともリビングで仕事をすることになる。

電話会議が重なってしまった時に、イヤホンをしていても、その声が漏れて聞こえてしまうことがあるだろうということです。

夫婦で異なる会社に勤務している。他社の電話会議の内容が聞こえて、それが社内秘の情報だったらまずいということですね。

これはまだ結論が出ていませんが、性善説なら何も対応を検討しないでいいのですが、性悪説だと家族にも秘密保持契約してもらうとかしないといけないのかなど課題は残っています。

5.3 生活音問題

他にも、生活音が聞こえてしまうので、ユーザ対応中の電話は気をつけないとなど色々な懸念事項が上がりました。

これは利用ユーザ向けに全社員が在宅勤務になることを事前周知をしているので大きく問題になることは今のところありません。

5.4 テレワークによる健康被害対策

作業場所の電気の明るさ、テーブル、イスなどがオフィス同等の環境がないと、テレワークにより健康被害が出ることが想定されました。

そのため、申請があればテレワーク準備金として3万円まで支給する制度を実施前には整えました。

半分くらいの人が利用し、その人たちの購入割合を見ると、ほとんどの人がデスクワーク用のイスやディスプレイを買っている感じでした。

長時間イスに座って業務を行うので、腰痛や痔にならないためにも本当に大事ですからね。

以上が、新型コロナウイルスの拡大に伴う緊急事態宣言が発令されるまでに、管理監督者としてテレワーク導入に向けて動いた際の課題と対応でした。

まだまだテレワークは始まったばかりで、色々な課題が新たに発生しそうだなという感じです。